الشكاوى والاقتراحات

1. مقدمة

في Okaz | عكاز، نحرص على تقديم تجربة واضحة وموثوقة للعملاء، ونرحب بالملاحظات والشكاوى والمقترحات التي تساعدنا على تحسين منتجاتنا وخدماتنا.

تم إعداد هذه السياسة لتوضيح طريقة تقديم الشكاوى والمقترحات وكيفية التعامل معها.

2. قنوات التواصل

يمكن تقديم الشكاوى أو المقترحات من خلال:

البريد الإلكتروني:
[email protected]

الموقع الإلكتروني:
okaz.store

3. المعلومات التي يفضل تقديمها

لمساعدتنا على معالجة الطلب بشكل أسرع، يُفضل أن يتضمن البلاغ:

الاسم.
البريد الإلكتروني المستخدم في الطلب.
رقم الطلب، إن وجد.
اسم المنتج.
وصف واضح للمشكلة أو الشكوى.
تاريخ حدوث المشكلة، إن أمكن.
أي مستندات أو صور أو أدلة ذات صلة.

4. أنواع الشكاوى

يمكن تقديم الشكاوى المتعلقة، على سبيل المثال، بـ:

مشاكل الدفع.
مشاكل الوصول إلى المنتجات.
المشاكل التقنية.
محتوى المنتج.
عدم مطابقة المنتج للوصف.
تجربة العميل.
خدمة العملاء.
إساءة استخدام الحساب.
أي مشكلة أخرى متعلقة بخدمات Okaz.

5. المقترحات

نرحب بمقترحات العملاء المتعلقة بـ:

منتجات جديدة.
دورات جديدة.
تحسين المنتجات الحالية.
تحسين تجربة الموقع.
تحسين خدمة العملاء.
أفكار أو ميزات جديدة.

ولا يعني تقديم المقترح التزام Okaz بتنفيذه.

6. وقت الرد

نسعى إلى الرد على الشكاوى والاستفسارات خلال 5 أيام عمل متى كان ذلك ممكناً.

قد تستغرق بعض الحالات وقتاً أطول إذا كانت تتطلب مراجعة تقنية أو معلومات إضافية أو تنسيقاً مع طرف ثالث.

7. مراجعة الشكوى

بعد استلام الشكوى، قد نقوم بمراجعة:

تفاصيل الطلب.
سجلات الدفع.
سجلات الوصول إلى المنتج.
المراسلات السابقة.
المعلومات أو المستندات المقدمة من العميل.

وقد نتواصل مع العميل للحصول على معلومات إضافية إذا لزم الأمر.

8. معالجة الشكوى

نسعى إلى التعامل مع الشكاوى بطريقة عادلة ومعقولة ومتوافقة مع الأنظمة المعمول بها.

قد تشمل المعالجة، بحسب الحالة:

تقديم توضيح.
حل مشكلة تقنية.
إعادة إتاحة الوصول إلى المنتج.
تصحيح خطأ.
تقديم حل مناسب آخر.
معالجة الاسترداد إذا كان مستحقاً بموجب النظام أو وفقاً للسياسة.

9. الشكاوى المتعلقة بالمنتجات الرقمية

إذا كانت الشكوى متعلقة بعدم القدرة على الوصول إلى منتج رقمي تم شراؤه، فسيتم بذل جهد معقول للتحقق من المشكلة ومحاولة حلها قبل النظر في أي إجراء آخر، متى كان ذلك مناسباً.

10. السلوك غير المقبول في الشكاوى

نرحب بالشكاوى والانتقادات المشروعة.

ومع ذلك، يجب تقديم الشكاوى بطريقة محترمة وغير مسيئة.

لن يتم التسامح مع:

التهديدات.
الابتزاز.
انتحال الهوية.
الاحتيال.
الرسائل المسيئة بشكل متكرر.
محاولات الحصول على منتجات دون دفع.
نشر أو مشاركة معلومات سرية أو شخصية للآخرين.
استخدام الشكاوى كوسيلة لإلحاق الضرر المتعمد بالمتجر أو علامته التجارية.

ويحتفظ Okaz بحقه في اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً للنظام في حالات الإساءة أو الاحتيال أو التهديد أو التشهير أو انتهاك الحقوق.

11. الشكاوى الكيدية أو الاحتيالية

إذا تبين بعد المراجعة أن الشكوى تتضمن معلومات مزيفة بشكل متعمد أو تهدف إلى الحصول على منتج أو منفعة دون استحقاق، فقد يتم رفض الطلب واتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً للأنظمة المعمول بها.

12. حماية بيانات العملاء

يتم التعامل مع المعلومات التي يقدمها العميل أثناء عملية الشكوى وفقاً لسياسة الخصوصية الخاصة بـ Okaz والأنظمة السعودية ذات الصلة بحماية البيانات الشخصية.